Какие технологии помогут выжить отельерам в 2021-м: российский и международный опыт

Отели по всему миру начинают приходить в себя после удара пандемии. Многим гостиницам пришлось полностью закрыться на продолжительный срок, что нанесло им ощутимый ущерб. Как восстанавливается отрасль и какие технологии могут ей в этом помочь?

Туризм — одна из наиболее пострадавших от коронавируса сфер. Количество путешественников в 2020 году сократилось на 74%, а доходы от туризма упали на 1,3 трлн долларов, это в 11 раз больше, чем в период глобального экономического кризиса 2008—2009 годов. Несмотря на то что человечество живёт в условиях пандемии уже больше года, ситуация не выровнялась до сих пор: коронавирус мутирует, вакцинация населения идёт довольно медленно, страны вводят новые ограничения. Если отели хотят выжить, им приходится учитывать новые реалии и внедрять технологии, которые ещё недавно считались скорее экспериментальными. Какие спасительные тренды можно выделить в 2021 году?

Автоматизация и дистанцирование

Чем меньше гость контактирует с другими людьми, тем в большей безопасности он себя ощущает. А это значит, что привычные процессы нужно максимально автоматизировать. Например, в сети Marriott International уже несколько лет доступна услуга регистрации заезда и выселения через мобильное приложение. Эксперты отмечают, что во всём мире рынок мобильного бронирования путешествий будет расти со среднегодовым темпом 12,2% в течение периода с 2021 по 2029 год. Это связано не только с желанием обезопасить себя, но и с максимальным удобством: например, ключ от номера, интегрированный в смартфон гостя, можно получить в любое время суток и нельзя потерять. Кстати, согласно данным сервиса Statista, 35% респондентов хотят, чтобы в отелях была организована бесконтактная оплата.

Юлия Морозова,
руководитель PR-департамента
Palmira Hotels Group

Сфера гостеприимства претерпела сильные изменения в связи со сложившейся ситуацией в мире, и отели Palmira Group не стали исключением. Мы активно внедряем новые технологии для налаживания коммуникаций с гостями в формате онлайн. Так, например, вся внутренняя полиграфия отелей была переведена в облачное пространство. Теперь каждый гость Palmira Hotels Group может заказать и оплатить необходимую услугу, предоставляемую в отеле, не контактируя с сотрудником лично. Это экономит время и создаёт безопасную среду для всех гостей и команды отеля. Мы разработали специальное приложение, которое помогает гостю на этапе бронирования, а затем является путеводителем в период всего проживания. В настоящее время около 50% услуг и оплат сейчас поступает через приложение, и мы видим тенденцию роста бесконтактной оплаты на протяжении всего периода с момента внедрения данной технологии.

Процесс автоматизации коснулся и оснащения номеров: например, голосовое управление техникой позволяет минимизировать контакт гостей с различными поверхностями. Дополнительный бонус к безопасности — меньшие временные затраты на уборку после выселения постояльца.

Например, компания SberDevices этой весной представила новое технологическое решение для отелей, призванное облегчить постояльцам взаимодействие с сервисами гостиницы (а также немного их развлечь), а бизнесу — обеспечить рост выручки от продаж дополнительных услуг и сокращение издержек на обслуживание номеров. Работает платформа на базе подключённой к телевизору в номере умной медиаприставки SberBox, но с особой прошивкой. Для каждого отеля SberBox настраивается отдельно. А всё управление осуществляется при помощи пульта или голосом, стоит только обратиться к виртуальным ассистентам «Салют».

Так, гости могут посмотреть кино или видео в интернете, заказать еду и напитки в номер, попросить дополнительный комплект полотенец или зубной набор, сообщить о любых проблемах, узнать режим работы бассейна или бара, записаться на экскурсию и многое другое. (Сам телевизор, конечно, показывает и обычные телеканалы.)

Ещё один вариант, с которым сегодня активно экспериментируют мировые отельные гиганты, — это внедрение роботов для обслуживания гостей. Компания Amazon установила виртуальных цифровых помощников в некоторых отелях сети Marriott. Номера в них оборудованы колонками Amazon Echo с программным обеспечением Alexa for Hospitality. С помощью такого устройства гости смогут получить доступ к информации о гостинице и городе, в котором они находятся, запросить различные услуги, а также послушать аудиокниги, включить музыку и управлять составляющими «умного» дома, такими как освещение, кондиционер и телевизор. Отель, в свою очередь, сможет не только сократить расходы на персонал, но и с помощью роботизированного помощника собрать как можно больше данных о предпочтениях гостей.

Есть свой робот и у Hilton, его зовут Конни. Он помогает гостям ценными советами: рекомендует блюда из меню ресторана, рассказывает про достопримечательности и демонстрирует преимущества отеля. А в китайском отеле FlyZoo от Alibaba роботов уже привлекали не только к общению с гостями, но и к уборке номеров.

Персонализация

Постковидное время — эра индивидуального туризма. Путешественник больше не хочет получать стандартизированный продукт, он стремится потратить время и деньги на то, что его по-настоящему порадует и удивит. Всё больше отелей будут прибегать к сервисам big data, чтобы получить более подробную информацию об интересах и предпочтениях потенциальных гостей. Лидером по использованию этой технологии считается сеть Marriott International. Сервисы big data помогают руководству гостиниц устанавливать оптимальные цены, которые в итоге позволят получить максимальную прибыль, а также выявлять предпочтения гостей, причём не только туристов, но и местных жителей, которые, например, могут заглянуть в ресторан при отеле. Меню подушек, небольшие памятные сувениры с максимальной персонализацией, любимые блюда в ресторане по специальной цене — всё это стало реальностью в прогрессивных гостиницах по всему миру.

Валентина Магидс,
управляющий партнер Sateen Group,
генеральный директор бутик-отеля «39»

Для нас персонализированный подход заключается в том, что мы изучаем наших гостей. Гость — это член нашей семьи. Мы знаем каждого по имени-отчеству, знаем, чем он занимается. Мы пытаемся узнать информацию из открытых источников: какое он любит вино, что предпочитает на завтрак? Насколько, естественно, эта информация доступна. Если, к примеру, мы знаем, что эти клиенты — друзья наших постоянных гостей, мы обращаемся за информацией к ним. Всегда очень хотим порадовать и по-настоящему удивить. Это не всегда просто, но всегда того стоит. Нельзя удивить, если ты не потратил время и не подготовился. Например, недавно мы включили гостю в номере музыку из его плейлиста. Сказать, что он был в восторге — ничего не сказать. Теперь будем это активно внедрять. Или вот, к примеру, мы узнали, что у вас вчера была годовщина свадьбы, и вас ждёт фотография-напоминание и небольшое поздравление. Мы видим спрос со стороны отельеров на тренинги с акцентом на персонифицированный сервис. Поэтому мы сделали программы тренингов, где обязательно уделяем этому внимание.

Автоматизация продвижения

В условиях кризиса отели по всему миру ведут сражение за клиента. По словам российских представителей мальдивского отеля Seaside Finolhu, отельерам помогут оставаться на плаву гибкая система политики отмены бронирований, программы лояльности, грамотная ценовая политика и максимально внимательное отношение к гостю.

Антон Матвеев, управляющий партнёр компании Frontdesk.ru/Big Tree, считает, что современные технологии индустрии гостеприимства направлены в первую очередь на улучшение клиентского опыта. «Это значит, что все сервисные процессы, которые приняты в сфере гостиничных услуг, должны в результате давать рост клиентской лояльности гостей, — говорит Матвеев. — С учётом технологичности процессов, которые обеспечены системами онлайн-бронирования, внутренними технологиями в отелях наиболее остро стоит задача персонифицировать сервис, сделать его запоминающимся, чтобы гости делились опытом с другими. От этого очень зависит рейтинг отеля в интернете и, как следствие, его успешность».

Матвеев отмечает, что наиболее продвинутые отели сейчас полностью автоматизируют процесс работы с отзывами гостей, внедряют программы автоматического сбора и семантического анализа отзывов, которые «читают и понимают» тексты на десятках разных языков.

Антон Матвеев,
управляющий партнёр,
компании Frontdesk.ru/Big Tree

Современные системы позволяют руководству отеля не читать сотни отзывов, а сразу получать полную картину о слабых местах в сервисе и принимать корректирующие меры. Такие технологии сейчас становятся всё более востребованными и эффективными с точки зрения как повышения качества сервиса, так и повышения точности и оперативности управления отелями. Анализ обратной связи даёт не только улучшение традиционных показателей, как, например, NPS (Net Promoter Score — индекс потребительской лояльности) или CSI (Customer Satisfaction Index — индекс удовлетворенности клиента), но и напрямую влияет на повышение дохода отеля. Это уже рассчитано и доказано на основе многих исследований.

Экодизайн

Очевидно, что даже после окончания пандемии желание отельеров внедрять новые технологии не исчезнет бесследно. Некоторые решения пока звучат откровенно футуристично, но существует вероятность, что через 10 лет они уже не будут нас удивлять. Валентина Магидс рассказывает: «Управляющая компания Sateen Group создаёт 3D-номер в своём флагманском отеле — бутик-отеле „39“. Этот номер будет полностью распечатан на 3D-принтере. В Японии уже есть отели 3D, а в России, насколько я знаю, нет ещё ни одного номера. Это, конечно, весьма своеобразно, на любителя, но мы сейчас это внедряем. Весь мир потихоньку переходит на 3D. Это и вопрос экологии — мебель печатается из переработанного пластика. Это не только визуальный концепт. Вы можете сидеть на стуле, писать за столом, спать на кровати. Это полноценный номер».

Дополненная реальность

Сегодня отелям недостаточно просто снимать рекламные ролики. Гость должен полностью погрузиться в атмосферу гостиницы, узнать, какой именно опыт его ждёт. Для этого используют технологии дополненной реальности, в этом, например, преуспела сеть Shangri-La. Во время просмотра VR-роликов у гостей есть возможность не только прогуляться по территории отеля и рассмотреть все детали, но и сразу же забронировать понравившейся номер.

Предиктивная аналитика

В нынешних реалиях отелям проще и эффективнее инвестировать в услуги профессиональных аналитиков, чем сначала потратить средства, а потом жалеть об этом. Технологии, которые позволяют контролировать посещаемость, выявлять предпочтения гостей и определять возможные риски, активно развиваются по всему миру.

Например, в России Сбербанк и Strategy Partners разработали стратегию круглогодичной посещаемости для пятизвёздочных отелей Miracleon, расположенных в Краснодарском крае, где туризм — одна из образующих отраслей экономики. Новая стратегия содержит бизнес-планы и финансовые модели по двум пятизвёздочным отелям в Анапе — Great Eight Ultra All Inclusive & SPA и FЮNF Ultra All Inclusive & SPA.

Команда Strategy Рartners провела анализ рынка туризма и гостиничных услуг города-курорта, анализ конкурентного окружения, а также профиля и предпочтений целевой аудитории пятизвёздочных объектов. Консультанты определили потенциал и ограничения для вывода на рынок новых отелей, рассчитали показатели инвестиционной привлекательности проектов и потребности в финансировании, определили возможные риски для реализации проектов и предложили меры для минимизации.

Оригинал статьи